Um novo relatório, divulgado hoje, sugere que o uso de um sistema de gerenciamento de atendimento ao cliente, ou CRM, pode ajudar as faculdades e universidades historicamente negras a atender melhor os alunos.
A maioria das empresas com pelo menos 10 funcionários usa um CRM, um sistema de software para gerenciar a comunicação com os clientes, mas menos da metade das faculdades e universidades usam um, de acordo com o relatório. O relatório descreve o progresso da iniciativa de Transformação Digital de Faculdades e Universidades Historicamente Negras, ou HBCU Dx, um projeto no qual um grupo de HBCUs empregou um dos dois modelos de CRM com a ajuda da Partnership for Education Advancement, uma organização focada no avanço da mobilidade social entre os alunos do HBCU. A Whiteboard Advisors, empresa de consultoria, foi contratada pela organização para produzir o relatório, que avalia o projeto por meio de entrevistas com funcionários de seis HBCUs.
O objetivo da iniciativa é “permitir que as faculdades usem a mesma tecnologia que lembra os indivíduos quando eles deixaram itens em um carrinho de compras on-line ou que é hora de um exame oftalmológico ou corte de cabelo para ajudar os alunos a preencher os formulários, navegar na ajuda financeira ou se inscrever para habitação”, diz o relatório.
Seis instituições implementaram o primeiro modelo, focado em recrutamento e admissão, e quatro instituições implementaram posteriormente o segundo modelo, que incorporou as lições aprendidas com o primeiro modelo e também focou no sucesso do aluno e na captação de recursos. A Partnership for Education Advancement cobriu dois anos de custos iniciais, ajuda na integração de dados e treinamento e suporte.
O relatório prevê que os CRMs economizarão tempo e custos das HBCUs removendo ferramentas duplicadas, aumentando a receita por meio de mais inscrições e permitindo que as equipes enxutas usem seu tempo com mais eficiência. Por exemplo, na Alabama State University, os funcionários relataram que o CRM os ajuda a processar aplicativos mais rapidamente e melhora a comunicação entre os departamentos. O relatório também oferece recomendações, com base em entrevistas nas instituições, sobre como melhorar o processo de implementação do CRM nas HBCUs no futuro, incluindo a incorporação de profissionais de TI nos escritórios de admissão para ajudar a superar obstáculos e agilizar o processo, oferecendo treinamento contínuo de CRM aos funcionários , e conduzindo uma análise de financiamento para traçar estratégias de como as instituições podem continuar a pagar pelo software.